إدارة خدمة العملاء

إدارة خدمة العملاء

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء الجيدة علامة فارقة بين المؤسسات. فالمنتجات المتنافسة غالباً ما تكون متشابهة ويمكن تقليدها بسهولة، ولكن خدمة العملاء الجيدة هي نظام شامل يتطلب جهداً متواصلاً على مستوى المؤسسة يتخلله جميع جوانب ثقافة المؤسسة.

وتصبح المؤسسة الموجهة نحو خدمة العملاء منافساً قوياً لا يمكن تقليده بسهولة. سنناقش في هذه الدورة كل ما يلزم لبناء مؤسسة تتمركز حول خدمة العميل.

 

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

تستخدم هذه الدورة مزيجاً من تقنيات التدريب التفاعلية مثل دراسات الحالة وتمارين التقييم الذاتي وتطبيق أدوات جودة الخدمة وعرض بعض مقاطع فيديو والمناقشات والأسئلة الشفوية والكتابية الناتجة عن المناقشات، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والمشاركين.

 

اهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  •   وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
  •  الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
  •   القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
  •   إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
  •   ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
  • استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

المستهدفون من هذه الدورة :

  • المدراء التنفيذيون وصناع القرار والموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء
  • مدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.

 

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

محتوى الدورة :

تعريف وتقدير العميل

  • تعريف العميل
  • تعريف خدمة العملاء
  • العميل الداخلي والخارجي

أهمية العميل الداخلي

  • الحاجة إلى تحفيز الموظفين
  • الحاجة إلى موظفين مؤهلين
  • عقلية التكتل (الصومعة)
  • التخلص من عقلية الصومعة 

مستويات ولاء العملاء

  • من المشتبه به الى الشريك
  • صعود السلم
  • نموذج كانو:
  1. الميزات الأساسية
  2. ميزات الأداء
  3. ميزات "الابتهاج" من الخدمة.

خدمة العميل كضرورة استراتيجية

  • المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
  • خدمة العميل كضرورة استراتيجية
  • الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل 

استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى

  • فهم عملائك
  • أهمية تصنيف العملاء
  •  مبادىء تصنيف العملاء
  • مجموعات التركيز
  • استطلاعات رضا العميل:
  1. المصطلحات الرئيسية
  2. طرق الاستطلاعات الرئيسية
  3. أمثلة على الاستبيانات
  4. إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
  5. أنواع استطلاعات رضا العملاء
  6. أساسيات أخذ العينات
  7. المميزات الخاضعة للقياس
  8. مؤشر رضا العملاء.
  • فهم نظام (RATER) بتعمق
  • نموذج فجوات جودة الخدمة
  • شكاوى العملاء:
  1. الحقائق ونتائجها
  2. الأعراض مقابل الأسباب
  3. تحليل الأسباب الجذرية.

تحسين خدمة العملاء

  • أسباب الفشل
  • استراتيجيات الإحياء
  • المبادرة الاستراتيجية
  • الأنشطة التكتيكية
  • عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

  • تعريف مستويات الخدمة
  • خصائص مستويات الخدمة الفعالة
  • العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
  • خطوات تطوير مستويات الخدمة
  • الجودة مقابل التكلفة
  • مقاييس مستويات الخدمة 

بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء

  • مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
  • وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
  • تأثير منظور العملاء
  • خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
  • بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول

الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)

التسجيل اسم المدينة المدرب لغة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء السعر التسجيل

الدورات السابقة

التعلقيات

اترك تعليقا

مركز ناشيونل للتدريب والتطوير

لمحة عامة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء الجيدة علامة فارقة بين المؤسسات. فالمنتجات المتنافسة غالباً ما تكون متشابهة ويمكن تقليدها بسهولة، ولكن خدمة العملاء الجيدة هي نظام شامل يتطلب جهداً متواصلاً على مستوى المؤسسة يتخلله جميع جوانب ثقافة المؤسسة.

وتصبح المؤسسة الموجهة نحو خدمة العملاء منافساً قوياً لا يمكن تقليده بسهولة. سنناقش في هذه الدورة كل ما يلزم لبناء مؤسسة تتمركز حول خدمة العميل.

 


منهجية الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

تستخدم هذه الدورة مزيجاً من تقنيات التدريب التفاعلية مثل دراسات الحالة وتمارين التقييم الذاتي وتطبيق أدوات جودة الخدمة وعرض بعض مقاطع فيديو والمناقشات والأسئلة الشفوية والكتابية الناتجة عن المناقشات، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والمشاركين.

 


اهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  •   وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
  •  الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
  •   القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
  •   إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
  •   ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
  • استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات

الجمهور المستهدف

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

المستهدفون من هذه الدورة :

  • المدراء التنفيذيون وصناع القرار والموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء
  • مدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.

 


محتوى الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

محتوى الدورة :

تعريف وتقدير العميل

  • تعريف العميل
  • تعريف خدمة العملاء
  • العميل الداخلي والخارجي

أهمية العميل الداخلي

  • الحاجة إلى تحفيز الموظفين
  • الحاجة إلى موظفين مؤهلين
  • عقلية التكتل (الصومعة)
  • التخلص من عقلية الصومعة 

مستويات ولاء العملاء

  • من المشتبه به الى الشريك
  • صعود السلم
  • نموذج كانو:
  1. الميزات الأساسية
  2. ميزات الأداء
  3. ميزات "الابتهاج" من الخدمة.

خدمة العميل كضرورة استراتيجية

  • المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
  • خدمة العميل كضرورة استراتيجية
  • الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل 

استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى

  • فهم عملائك
  • أهمية تصنيف العملاء
  •  مبادىء تصنيف العملاء
  • مجموعات التركيز
  • استطلاعات رضا العميل:
  1. المصطلحات الرئيسية
  2. طرق الاستطلاعات الرئيسية
  3. أمثلة على الاستبيانات
  4. إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
  5. أنواع استطلاعات رضا العملاء
  6. أساسيات أخذ العينات
  7. المميزات الخاضعة للقياس
  8. مؤشر رضا العملاء.
  • فهم نظام (RATER) بتعمق
  • نموذج فجوات جودة الخدمة
  • شكاوى العملاء:
  1. الحقائق ونتائجها
  2. الأعراض مقابل الأسباب
  3. تحليل الأسباب الجذرية.

تحسين خدمة العملاء

  • أسباب الفشل
  • استراتيجيات الإحياء
  • المبادرة الاستراتيجية
  • الأنشطة التكتيكية
  • عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

  • تعريف مستويات الخدمة
  • خصائص مستويات الخدمة الفعالة
  • العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
  • خطوات تطوير مستويات الخدمة
  • الجودة مقابل التكلفة
  • مقاييس مستويات الخدمة 

بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء

  • مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
  • وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
  • تأثير منظور العملاء
  • خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
  • بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

ملاحظات

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

إدارة خدمة العملاء

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول


الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)