المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور

المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

لم يعد الإعلام في عصر الفضائيات والشبكات المعلوماتية كما كان حاملاً محايداً لمضمون ثقافي، بل هو محور الصناعات الثقافية وأساس الاستراتيجيات المعرفية ومرتكز العلم.

ومع التطور الكبير الذي شهده العالم مع نهايات القرن الماضي وبدايات القرن الحالي لاسيما مع التطور التكنولوجي في مجال الإعلام والاتصال، وبروز مجتمع معلوماتي قائم على أساس التداول الحر للمعلومات ، وظهور مجتمع عالمي مفتوح يتجاوز حدود الجغرافيا برزت بذلك مؤسسات حديثة تعتمد بشكل رئيس على تكنولوجيا المعلومات، وظهرت رهانات جديدة غيرت بعمق المؤسسات البشرية. وحتى تضمن هذه المؤسسات حياتها وتستمر يستوجب عليها التكيف مع الثورة المعلوماتية التي تمس بشكل مباشر جوانب حياة المجتمعات المعاصرة .

فالمؤسسات التقليدية وجدت نفسها في سياق العولمة الاقتصادية، التي لا تعترف بالحدود والموظفون في المؤسسات بعد أن كانوا مجرد مستقبلين سلبيين للمعلومات أصبحوا متلقين فاعلين، يلجأون بأنفسهم للمعلومات، بل أصبحوا شركاء في الوصول إلى المعلومات، إننا أمام شكل جديد لتسيير المؤسسات و إدارتها

اهداف الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

سيتمكن المشترك في نهاية الدورة من :

  • التعمّق في فهم إدارة علاقات العملاء
  • كسب ولاء العملاء وتحقيق النمو
  • تحقيق التميّز في خدمة
  • تقديم منافع ذات قيمة وبطريقة تنافسية
  • العميل هو المحور الأساسي لنجاح العمل
  • بيانات العملاء وتسخيرها لكسب العملاء والاحتفاظ بهم
  • التطبيق الأمثل لمفهوم "إدارة علاقة العملاء"
  • التعريف بمفهوم "إدارة علاقة العملاء" والفوائد الأساسية له
  • "إدارة علاقة العملاء" مناسب لبيئة العمل الحاضرة
  • الخطوات الستة من خبرة العميل وكيفية تحديد النقاط الحاسمة عنده
  • متطلّبات تنفيذ مفهوم "إدارة علاقة العملاء"
  • الخطوات الأربع لعملية التخطيط
  • ماذا نعني بالتركيز العملي ولماذا يحتاج أن يكون شاملاً
  • تجزئة أنواع العملاء وتقسيمهم
  • تحليل وضع النماذج الإحصائية لزيادة قيمة ولاء العميل
  • مفهوم الاتصال وأهميته وخصائصىة
  • خصائص وطرق وانواع الاتصال
  • زيادة فعالية الاتصال

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

الفئة المستهدفة من هذه الدورة :

  • موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.
  • موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
  • جميع العاملين الذين لهم إتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

تتالف هذه الدورة من المحاور التالية :

الوحدة الأولى:

طبيعة العلاقات العامة

  • تعريف خدمة العملاء
  • إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟
  • مهارات خدمة العملاء التى يجب ان تتحلى بها
  • تعريف مفهوم خدمة العملاء
  • خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها
  • مفهوم الخدمة وخصائصها
  • مفهوم الخدمة:
  • الخصائص المميزة للخدمة:
  • الفرق بين السلع والخدمات

الوحدة الثانية:

ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

  • ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ
  • أﺳﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ
  • ﻧﻮع اﻟﺨﺪﻣﺔ ذاﺗﻬﺎ
  • ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ
  • ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ
  • الخدمة فائقة التميز…. مــاهـــي  ؟
  • هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟

الوحدة الثالثة:

معوقات الخدمة فائقة التميز

  • الخدمة فائقة التميز في كبسولة
  • استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل
  • أصنع الفارق
  • خدمة العملاء الجيدة والسيئة
  • سمات مقدمي الخدمة المتميزة

الوحدة الرابعة:

نصائح هامة فى الاتصال وخدمة الجمهور

  • التنيؤ بإحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها
  • افهم عميلك جيد
  • أنصت جيدا للعميل وانظر اليه
  • التعامل مع العميل بصدق
  • إجعل عملية الاتصال بك سهلة
  • إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء
  • حافظ على عميلك مدى الحياه
  • تخطى الوعود المعطاة للعميل
  • الاتصال مع العملاء بإنتظام
  • الإبتسامة سر النجاح

الوحدة الخامسة:

شكاوى العملاء والتعامل معها

  • رضا العميل واسعاد العميل
  • العميل دائما على حق.
  • الشكوى هى درجه من درجات الخساره.
  • إستمع للشكوى.
  • وضح ما هى المشكله بالضبط
  • إشرح للعميل الوضع
  • لا تسىء لمنتج
  • تسويه الشكوى
  • إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول

الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)

التسجيل اسم المدينة المدرب لغة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء السعر التسجيل

الدورات السابقة

التعلقيات

اترك تعليقا

مركز ناشيونل للتدريب والتطوير

لمحة عامة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

لم يعد الإعلام في عصر الفضائيات والشبكات المعلوماتية كما كان حاملاً محايداً لمضمون ثقافي، بل هو محور الصناعات الثقافية وأساس الاستراتيجيات المعرفية ومرتكز العلم.

ومع التطور الكبير الذي شهده العالم مع نهايات القرن الماضي وبدايات القرن الحالي لاسيما مع التطور التكنولوجي في مجال الإعلام والاتصال، وبروز مجتمع معلوماتي قائم على أساس التداول الحر للمعلومات ، وظهور مجتمع عالمي مفتوح يتجاوز حدود الجغرافيا برزت بذلك مؤسسات حديثة تعتمد بشكل رئيس على تكنولوجيا المعلومات، وظهرت رهانات جديدة غيرت بعمق المؤسسات البشرية. وحتى تضمن هذه المؤسسات حياتها وتستمر يستوجب عليها التكيف مع الثورة المعلوماتية التي تمس بشكل مباشر جوانب حياة المجتمعات المعاصرة .

فالمؤسسات التقليدية وجدت نفسها في سياق العولمة الاقتصادية، التي لا تعترف بالحدود والموظفون في المؤسسات بعد أن كانوا مجرد مستقبلين سلبيين للمعلومات أصبحوا متلقين فاعلين، يلجأون بأنفسهم للمعلومات، بل أصبحوا شركاء في الوصول إلى المعلومات، إننا أمام شكل جديد لتسيير المؤسسات و إدارتها


اهداف الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

سيتمكن المشترك في نهاية الدورة من :

  • التعمّق في فهم إدارة علاقات العملاء
  • كسب ولاء العملاء وتحقيق النمو
  • تحقيق التميّز في خدمة
  • تقديم منافع ذات قيمة وبطريقة تنافسية
  • العميل هو المحور الأساسي لنجاح العمل
  • بيانات العملاء وتسخيرها لكسب العملاء والاحتفاظ بهم
  • التطبيق الأمثل لمفهوم "إدارة علاقة العملاء"
  • التعريف بمفهوم "إدارة علاقة العملاء" والفوائد الأساسية له
  • "إدارة علاقة العملاء" مناسب لبيئة العمل الحاضرة
  • الخطوات الستة من خبرة العميل وكيفية تحديد النقاط الحاسمة عنده
  • متطلّبات تنفيذ مفهوم "إدارة علاقة العملاء"
  • الخطوات الأربع لعملية التخطيط
  • ماذا نعني بالتركيز العملي ولماذا يحتاج أن يكون شاملاً
  • تجزئة أنواع العملاء وتقسيمهم
  • تحليل وضع النماذج الإحصائية لزيادة قيمة ولاء العميل
  • مفهوم الاتصال وأهميته وخصائصىة
  • خصائص وطرق وانواع الاتصال
  • زيادة فعالية الاتصال

الجمهور المستهدف

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

الفئة المستهدفة من هذه الدورة :

  • موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.
  • موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
  • جميع العاملين الذين لهم إتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.

محتوى الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي: 

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

تتالف هذه الدورة من المحاور التالية :

الوحدة الأولى:

طبيعة العلاقات العامة

  • تعريف خدمة العملاء
  • إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟
  • مهارات خدمة العملاء التى يجب ان تتحلى بها
  • تعريف مفهوم خدمة العملاء
  • خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها
  • مفهوم الخدمة وخصائصها
  • مفهوم الخدمة:
  • الخصائص المميزة للخدمة:
  • الفرق بين السلع والخدمات

الوحدة الثانية:

ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

  • ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ
  • أﺳﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ
  • ﻧﻮع اﻟﺨﺪﻣﺔ ذاﺗﻬﺎ
  • ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ
  • ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ
  • الخدمة فائقة التميز…. مــاهـــي  ؟
  • هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟

الوحدة الثالثة:

معوقات الخدمة فائقة التميز

  • الخدمة فائقة التميز في كبسولة
  • استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل
  • أصنع الفارق
  • خدمة العملاء الجيدة والسيئة
  • سمات مقدمي الخدمة المتميزة

الوحدة الرابعة:

نصائح هامة فى الاتصال وخدمة الجمهور

  • التنيؤ بإحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها
  • افهم عميلك جيد
  • أنصت جيدا للعميل وانظر اليه
  • التعامل مع العميل بصدق
  • إجعل عملية الاتصال بك سهلة
  • إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء
  • حافظ على عميلك مدى الحياه
  • تخطى الوعود المعطاة للعميل
  • الاتصال مع العملاء بإنتظام
  • الإبتسامة سر النجاح

الوحدة الخامسة:

شكاوى العملاء والتعامل معها

  • رضا العميل واسعاد العميل
  • العميل دائما على حق.
  • الشكوى هى درجه من درجات الخساره.
  • إستمع للشكوى.
  • وضح ما هى المشكله بالضبط
  • إشرح للعميل الوضع
  • لا تسىء لمنتج
  • تسويه الشكوى
  • إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك

ملاحظات

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور 

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول


الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)