نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

تركّز هذه الدورة المتخصصة في شكاوى العملاء على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها.

وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة أن تمر بها في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء.

 

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار. بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.

 

اهداف الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء المؤسسة
  • تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  • تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

المستهدفون من هذه الدورة :

مدراء نظام شكاوى العملاء والموظفون ومدراء خدمة العملاء وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

 

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

محتوى الدورة :

مقدمة حول فهم العملاء

  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على العملاء
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
  • عناصر مزيج الخدمات
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات العملاء

مقدمة في إدارة الشكاوى

  • تعريف "شكاوى العملاء"
  • أهمية الشكاوى
  • رضا العملاء وولائهم
  • نموذج كانو
  • خطورة تجاهل الشكاوى
  • مراحل الشكاوى
  • معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  • مصادر شكاوى العملاء
  • التعامل مع شكاوى العملاء

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  • نموذج آيزو 9001
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
  • نطاق المبادئ التوجيهية
  • سياسة معالجة الشكاوى
  • المسؤولية والسلطة:
  1. الإدارة العليا
  2. ممثل الإدارة
  3. باقي المدراء
  4. الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
  5. باقي الموظفين.
  • التخطيط و التصميم:
  1. الأهداف
  2. رضا العملاء والروابط والملاءمة
  3. متطلبات المورد
  4. متطلبات الكفاءة.
  • العمليات والتواصل:
  1. العناصر الأساسية
  2. الاستلام والتسجيل والمتابعة
  3. التقييم والتحقق وحل الشكوى .

الصيانة والتحسين

  • جمع المعلومات
  • الرضا عن عملية معالجة الشكاوى CHP
  • مراقبة عملية معالجة الشكاوى  CHP
  • تدقيق عملية معالجة الشكاوى  CHP
  • وجهة نظر الإدارة

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

  • اقتباسات حول المعايير
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  • ترتيب المشكلات حسب الأولوية
  • إيجاد حلول ناجحة وفعالة

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول

الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)

التسجيل اسم المدينة المدرب لغة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء السعر التسجيل

الدورات السابقة

التعلقيات

اترك تعليقا

مركز ناشيونل للتدريب والتطوير

لمحة عامة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

تركّز هذه الدورة المتخصصة في شكاوى العملاء على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها.

وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة أن تمر بها في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء.

 


منهجية الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار. بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.

 


اهداف الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء المؤسسة
  • تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  • تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

الجمهور المستهدف

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

المستهدفون من هذه الدورة :

مدراء نظام شكاوى العملاء والموظفون ومدراء خدمة العملاء وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

 


محتوى الدورة

يقدم  ناشيونال للتدريب والتطوير / اسطنبول 

برنامجه التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

محتوى الدورة :

مقدمة حول فهم العملاء

  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على العملاء
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
  • عناصر مزيج الخدمات
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات العملاء

مقدمة في إدارة الشكاوى

  • تعريف "شكاوى العملاء"
  • أهمية الشكاوى
  • رضا العملاء وولائهم
  • نموذج كانو
  • خطورة تجاهل الشكاوى
  • مراحل الشكاوى
  • معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  • مصادر شكاوى العملاء
  • التعامل مع شكاوى العملاء

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  • نموذج آيزو 9001
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
  • نطاق المبادئ التوجيهية
  • سياسة معالجة الشكاوى
  • المسؤولية والسلطة:
  1. الإدارة العليا
  2. ممثل الإدارة
  3. باقي المدراء
  4. الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
  5. باقي الموظفين.
  • التخطيط و التصميم:
  1. الأهداف
  2. رضا العملاء والروابط والملاءمة
  3. متطلبات المورد
  4. متطلبات الكفاءة.
  • العمليات والتواصل:
  1. العناصر الأساسية
  2. الاستلام والتسجيل والمتابعة
  3. التقييم والتحقق وحل الشكوى .

الصيانة والتحسين

  • جمع المعلومات
  • الرضا عن عملية معالجة الشكاوى CHP
  • مراقبة عملية معالجة الشكاوى  CHP
  • تدقيق عملية معالجة الشكاوى  CHP
  • وجهة نظر الإدارة

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

  • اقتباسات حول المعايير
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  • ترتيب المشكلات حسب الأولوية
  • إيجاد حلول ناجحة وفعالة

ملاحظات

لاي استفسار او معلومات اضافية حول البرنامج التدريبي:

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

يرجى التوصل على:

 البريد الإلكتروني : info@nbctraining.com

موبايل/واتس/فايبر :00905538544187

ولكم منا فائق الاحترام والتقدير

اسرة مركز ناشيونال للتدريب والتطوير - تركيا / استنبول


الأسعار والتسجيل والتفاصيل (التاريخ والمكان)