📝 المقدمة العامة

في عالم الأعمال الحديث، لم يعد النجاح في خدمة العملاء يعتمد فقط على تقديم الحلول أو الإجابة على الاستفسارات، بل أصبح يتطلب مهارات إنسانية متقدمة، يأتي في مقدمتها الذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين والتفاعل معها بوعي وتعاطف، وهو ما يجعل تجربة العميل أكثر إنسانية وفعالية. الموظف الذي يمتلك ذكاءً عاطفيًا قادر على تهدئة العميل الغاضب، وقراءة ما بين السطور، وبناء علاقة قائمة على الثقة والاحترام.

هذه الورشة تهدف إلى تمكين المشاركين من استخدام الذكاء العاطفي كأداة استراتيجية في التعامل مع العملاء، من خلال فهم الذات، وضبط الانفعالات، والتواصل الفعّال.

خلال خمسة أيام، سيخوض المشاركون تجربة تعليمية تفاعلية تشمل تمارين عملية، ونماذج واقعية، وأدوات تطبيقية تساعدهم على تطوير مهاراتهم العاطفية وتحقيق التميز في خدمة العملاء.

🎯 المستهدفون

• موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال
• مشرفو فرق الدعم الفني والتواصل
• مدراء تجربة العميل
• مدراء الموارد البشرية والتدريب
• الرؤساء التنفيذيون ومدراء العمليات
• كل من يتعامل مع العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر

🎯 الأهداف المتوقعة

• فهم مفهوم الذكاء العاطفي وأبعاده في بيئة العمل
• تطوير مهارات الوعي الذاتي وضبط الانفعالات
• تحسين مهارات التواصل الفعّال مع العملاء
• التعامل مع المواقف الصعبة بمرونة وتعاطف
• بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع العملاء

📚 المحاور العلمية

المحور الأول: مدخل إلى الذكاء العاطفي

الجلسة 1: فهم الذكاء العاطفي

• تعريف الذكاء العاطفي ومكوناته
• الفرق بين الذكاء العقلي والعاطفي
• أهمية الذكاء العاطفي في خدمة العملاء

الجلسة 2: الوعي الذاتي والانفعالي

• التعرف على المشاعر الشخصية
• تحليل ردود الفعل العاطفية
• بناء الوعي الذاتي في بيئة العمل

المحور الثاني: ضبط الانفعالات وإدارة الذات

الجلسة 1: التحكم في المشاعر تحت الضغط

• تقنيات التهدئة الذاتية
• التعامل مع التوتر والغضب
• الحفاظ على المهنية في المواقف الصعبة

الجلسة 2: التحفيز الذاتي والمرونة

• بناء الدافعية الداخلية
• التكيف مع التغيرات
• تعزيز الإيجابية في بيئة العمل

المحور الثالث: التعاطف وفهم الآخرين

الجلسة 1: مهارات الاستماع الفعّال

• الإنصات لما وراء الكلمات
• قراءة لغة الجسد
• إظهار التفهم والاهتمام

الجلسة 2: بناء علاقات قائمة على التعاطف

• فهم مشاعر العميل
• التعامل مع العملاء الغاضبين
• تحويل التوتر إلى تواصل إيجابي

المحور الرابع: التواصل العاطفي مع العملاء

الجلسة 1: استخدام الذكاء العاطفي في الحوار

• اختيار الكلمات المناسبة
• نبرة الصوت وتأثيرها
• التواصل غير اللفظي

الجلسة 2: إدارة المواقف الصعبة بذكاء عاطفي

• التعامل مع الاعتراضات
• تهدئة المواقف المتوترة
• الحفاظ على رضا العميل رغم التحديات

المحور الخامس: تطبيقات عملية واستدامة المهارات

الجلسة 1: تمارين وتطبيقات واقعية

• محاكاة مواقف خدمة العملاء
• تحليل حالات واقعية
• التغذية الراجعة والتطوير

الجلسة 2: بناء خطة تطوير ذاتي

• تقييم الذكاء العاطفي الشخصي
• تحديد نقاط القوة والتحسين
• وضع خطة تطوير مستدامة