📝 المقدمة العامة

في بيئة الأعمال الحديثة التي تتمحور حول العميل، أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) عنصرًا أساسيًا في بناء استراتيجيات النمو والتميز المؤسسي.

لم تعد إدارة العلاقات تقتصر على حفظ بيانات العملاء، بل أصبحت منظومة متكاملة تهدف إلى فهم سلوك العميل، وتخصيص التجربة، وتحقيق أعلى مستويات الرضا والولاء.

الأنظمة الحديثة لإدارة علاقات العملاء تتيح للمؤسسات تتبع التفاعلات، تحليل البيانات، وتقديم خدمات مخصصة في الوقت المناسب، مما يعزز من فعالية الفرق ويزيد من فرص النجاح التجاري.

تهدف هذه الورشة إلى تمكين المشاركين من استخدام أدوات وتقنيات CRM باحترافية، من خلال محتوى علمي متقدم، وتطبيقات عملية، ونماذج عالمية.

خلال خمسة أيام، سيكتسب المشاركون مهارات تصميم وتنفيذ استراتيجيات CRM فعالة، تساعدهم على تحويل البيانات إلى قرارات، والتفاعل مع العملاء بذكاء، وتحقيق نتائج ملموسة في الأداء المؤسسي.

🎯 المستهدفون

• مدراء تجربة العميل وخدمة العملاء
• مدراء التسويق والمبيعات
• مدراء التحول الرقمي والتقنية
• الرؤساء التنفيذيون ومدراء العمليات
• محللو البيانات وسلوك العملاء
• رواد الأعمال ومقدمو الخدمات

🎯 الأهداف المتوقعة

• فهم شامل لمفهوم إدارة علاقات العملاء وأهميتها الاستراتيجية
• التعرف على وظائف وتقنيات أنظمة CRM الحديثة
• تصميم استراتيجيات CRM متكاملة تدعم أهداف المؤسسة
• تحليل بيانات العملاء لاتخاذ قرارات فعالة
• تحسين تجربة العميل وزيادة الولاء باستخدام أدوات CRM

📚 المحاور العلمية

المحور الأول: مدخل إلى إدارة علاقات العملاء

الجلسة 1: مفهوم CRM وأهميته

• تعريف إدارة علاقات العملاء
• تطور أنظمة CRM عبر الزمن
• دور CRM في تجربة العميل

الجلسة 2: أنواع أنظمة CRM

• CRM التشغيلي
• CRM التحليلي
• CRM التعاوني

المحور الثاني: بناء استراتيجية CRM

الجلسة 1: عناصر استراتيجية CRM الناجحة

• تحديد الأهداف
• تحليل احتياجات العملاء
• مواءمة الاستراتيجية مع أهداف المؤسسة

الجلسة 2: تخطيط وتنفيذ النظام

• اختيار النظام المناسب
• مراحل التنفيذ
• إدارة التغيير المؤسسي

المحور الثالث: استخدام البيانات في CRM

الجلسة 1: جمع وتحليل بيانات العملاء

• مصادر البيانات
• أدوات التحليل
• تحويل البيانات إلى رؤى

الجلسة 2: تخصيص التجربة باستخدام البيانات

• تقسيم العملاء
• التوصيات الذكية
• التفاعل التنبؤي

المحور الرابع: التكامل والتشغيل

الجلسة 1: دمج CRM مع الأنظمة الأخرى

• التكامل مع ERP وBI
• الربط مع قنوات التواصل
• إدارة البيانات الموحدة

الجلسة 2: تشغيل النظام بكفاءة

• تدريب الفرق
• مراقبة الأداء
• تحسين العمليات التشغيلية

المحور الخامس: قياس الأداء والتحسين

الجلسة 1: مؤشرات أداء CRM

• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• قيمة العميل مدى الحياة
• رضا العملاء وNPS

الجلسة 2: التحسين المستمر للنظام

• مراجعة دورية للنتائج
• التغذية الراجعة من الفرق والعملاء
• تطوير النظام حسب التغيرات السوقية